4个方法创最佳顾客体验

现时，什么都讲求体验。优良的顾客体验能够带来忠诚的会员客户，亦有助品牌建立。据市场研究公司Forrester在2016年的调查，顾客体验表现优异的企业，营收成长表现高14%。随着零售数位化、手机APP蓬勃，有更多功能让你制定贴心服务改善顾客体验，同时有更多的数据帮助各位参考，改良市场策略，不再需要像以前靠估。不过大家可能会苦恼，具体应该如何落实？这篇文章会具一些例子，同大家分享4个方法去创造最佳顾客体验，不妨花时间读一读。

一、寻找正确的客群

要提供令人贴心满意的服务体验，首先要锁定属于你企业的客人。客群种类成千上万，你没有可能亦没有需要满足所有人，满足你的对象客群即可。

行销推广中收集到的数据资料非常有效，这些资料能够准确描绘客人的轮廓。过往数据获取途径有限，传统填表登记会员方式客易收集到错误或者过时的数据。现时各位可以利用手机APP等方式，更有效获得客户的人口资料。

二、需要足够大数据量

电商平台亚马逊Amazon分享一个销售故事。为提高销售，Amazon曾经推出一个「速配」（Bookmatch）功能，透过猜测消费者买书的喜好风格，推荐其他消费者有兴趣的书籍。策略本来不错，但成效令人失望。后来Amazon发现，Bookmatch要有效推荐，需依赖读者的书评留言，但多数读者拒绝留言。Amazon于是改为根据客户过往的购买纪录列出推荐书单，当顾客买了一本书后，会在底下看到一行「购买此书的顾客，也买了这些书」。新功能使亚马逊的销售量明显上升。

数据分析可以为你带来好多好处，但狭小的数据量可能会带来错误的偏见。Amazon的书本留言数据量少，所以影响到Bookmatch推荐的准确性。后来改用数据量更多的消费纪录，才改善到这问题。
 

三、从客户用家角度思考

Airbnb 创办人Brian Chesky认为，企业要时刻思考消费者到底需要什么，而非一味吹捧自己的产品。在客户接触、到使用你的产品时，有什么大的「劝退位」？Brian Chesky指除了要满足消费者找到便宜房间的需求外，他发现房东与房客存在信任问题。客户担心房间的情况与描述不符，因此决定时摇摆不定。为了消除客户的疑虑，Airbnb鼓励用家与房间的互动，程式会主动邀请用户给予评分及留言，让其他客户能参考。

企业要从用家角度，消除使用产品上的不便。例如，过繁复的会员登记程序容易令客户放弃申请，因此很多公司使用直接连结脸书帐户的方法节省登记程序。

四、建立客户行为纪录（EVENT LOG）

现时获取客户数据比以前更方便有效，企业可以建立纪录客户的Event log，画出顾客与企业互动接触点的历程。最好是与APP这类产品的接触，获取数据量亦较丰富，而且容易追踪。有了Event Log，能得到更清晰Customer Journey (顾客旅程)。企业能根据旅程思考如何令每一个接触点都能便利客户，打造更佳的顾客体验。

利用科技创最佳顾客体验

获得新客户的成本，是保留旧客的5至25倍，延长客户终生价值(Customer Lifetime Value)，创造最佳顾客体验成为现今零售界的重点策略。基于零售科技的进步，大数据、APP等发展带来新机遇，现在的客户体验除了讲求便利、客制化外，还要与科技挂钩。

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