改善客户体验的9种方法

客户体验——客户与您的品牌的每次互动的总和——至关重要。良好的客户体验转化为满意的客户，从而提高客户保留率，提高您的企业声誉并提高您的底线。

当今的品牌必须与其客户建立信任关系才能继续发展，而且大多数CMO 都认识到客户体验(CX) 的重要性。但是，实施从接触点到接触点、从部门到部门无缝流动的有效客户体验战略说起来容易做起来难。
 

如何改善客户体验

自然地，创造令人难忘的良好客户体验会让人感到具有挑战性。但就像任何大型项目一样，您只需要将其分解成更小的部分。为了帮助您导航，我们整理了八个技巧，您可以采取这些技巧来增强公司内部的客户体验。

 

培养客户体验文化

由于每位员工都是客户体验计划失败的潜在接触点，因此必须将客户体验融入您品牌的DNA。成功的公司会发展出一种能让客户体验蓬勃发展的文化。

以卓越的客户体验为基础的文化包括以下内容：

基于数据和测试的文化

基于直觉和广泛概括的角色足以产生相关体验的日子已经一去不复返了。相反，每个团队都必须学会收集和使用数据来将客户理解为人。然后使用这些数据创建实验，看看哪些体验最能引起客户的共鸣，哪些体验平淡无奇。

创建一种文化，在许多不同的观点中都包含多样性和包容性，可以让您的组织更加同情和理解客户的观点。它不仅为您的员工提供了了解如何理解您的客户的语言和工具包，而且还创造了一个环境，​​让员工感到被倾听和关心，让他们敞开心扉，通过出色的客户服务将同样的感觉传递给客户。

以客户为中心的文化

创建以客户为中心的文化对于任何优先考虑客户体验的公司来说都是理所当然的，但根据CMO 委员会的说法，“只有14% 的营销人员表示以客户为中心是他们公司的标志。” 原因之一是大多数指标和薪酬计划仍侧重于销售或产品，而不是客户服务和成功。为每个与客户体验直接相关的团队制定可跟踪的指标，将把客户放在每位经理和员工的心目中
 

融入品牌核心目的和身份的文化

一个伟大的客户体验策略应该是有目的的，这意味着你的品牌的核心目的应该很容易识别，并且应该影响每个部门做出的每一个决定。采用一个品牌的宗旨从顶层开始，必须是一个持续的对话，以确保它成为公司文化的一部分，而不是墙上的一句好话。
 

转变你的招聘心态

您的团队中还需要合适的人。这些人是确保您的客户体验达到最佳状态的重要组成部分。因为，归根结底，如果您的员工不关注客户的需求，您将永远无法创造出您想要的客户体验。

不仅要考虑谁在您的行业中合格，还要考虑谁在您客户的行业中合格？谁会说他们的语言？每个营销团队都将受益于拥有彻底了解客户观点的主题专家。

找到右脑和左脑的人——能够理解CX 数据点的人。一个兼具创意和分析能力的营销团队将能够更好地理解和应用客户数据。

除了营销团队之外，公司的每一个新成员都应该以客户为导向。使其成为每位招聘经理面试过程的强制性部分。这不仅可以确保您获得合适的人才，还可以强化以客户为中心的文化。
 

使用CX技术

CX 技术在了解人们在客户旅程中所处的位置方面发挥着关键作用。首先开发一个集中式指挥中心来统一全球数据。数据孤岛限制了您查看整个图片的能力，并可能造成不连贯的体验。

借助机器学习，您可以根据客户去过的地方和目前阅读的内容提出客户旅程的下一步，从而为每个客户创建个性化体验。

许多组织已经尝试使用面向客户的机器人来提供即时的一对一交互。但是，面向座席的机器人也可以成为帮助指导客户服务座席更快回答问题和改善客户服务的绝佳工具。

品牌模板平台使内容个性化过程大众化，因此您团队中的任何人都可以快速创建专业的个性化内容。
 

传达价值观

创建相关且富有洞察力的内容是客户旅程的重要组成部分，但今天的买家通常优先考虑与分享其价值观的公司合作，而不是产品的价值主张或价格。当您将内容映射到客户旅程时，请考虑如何在教育过程中传达公司的价值观。

例如，Hubspot 就他们的文化准则以及他们如何积极努力创造员工喜欢工作的地方进行公开交流。
 

为客户个性化内容

你了解你的客户，或者至少你认为你了解，对吗？

多半是对的。大多数成功的企业已经对他们的客户群有了一个深刻的认识，但仅仅从广泛的角度来考虑这一点是不够的。

您的客户提供独特的见解和信息量丰富的数据源——从转换驱动因素和激励因素到内容漏斗等等。您必须注意客户的习惯和喜好。

您需要创建一个普通客户的详细资料。使用参考点，如：

• 人口统计

• 职业

• 收入

• 行为和偏好

• 目标

• 痛点和动机

• 反对出售或购买

• 选择的渠道

一旦你这样做了，你就可以更好地根据你如何满足客户的需求来个性化内容。内容个性化是确保您的客户感受到贵公司重视、欣赏和倾听的最佳方式之一。

不确定如何个性化您的内容？尝试自定义：

• 号召性用语

• 地理位置页面

• 行业特定内容

• 常见问题或帮助中心内容

• 个性化电子邮件或直邮活动

归根结底，这种有针对性的体验让您的客户感觉一切都更加顺畅和轻松。

相关：如何打造出色的数字客户体验
 

客户忠诚度奖励

改善整体客户体验不仅适用于新客户，也适用于现有客户和回头客。通过回扣计划认可客户忠诚度是提高参与度和客户承诺的可靠方法。

也就是说，忠诚度不仅仅是提供折扣代码：还有其他方法可以通过强调您欣赏和重视他们的意见以及他们的购买来收集客户忠诚度。例如：

• 优惠或折扣

• 会员专享优惠

• 客户偏好（基于会员等级）

• 抢先体验（基于会员等级）

• 定制服务（基于会员等级）

• 产品的促销更新

• 转介

• 调查

• 评论

• 反馈测验

• 满意度测验

忠诚度奖励是一种非常简单的方法，可确保每个人（从全新客户到与您的企业有多年联系的人）在选择与您开展业务时都感觉好像得到了回报。
 

关注客户反馈

了解您的客户并不是非常困难。但不幸的是，许多营销领导者发现自己想知道客户想要和不想从他们那里得到什么——以及他们如何获得这些信息。

解决方案非常简单：您的客户会告诉您。但他们只会告诉你，如果你给他们那个机会。

要开始收集客户反馈，首先要让他们尽可能轻松地提供反馈。这意味着，您需要通过他们选择的渠道为他们提供反馈选项。这可以通过社交媒体、电子邮件、短信等方式进行。找出对您的大多数客户最有意义的内容，并从那里对其进行自定义。

最终，您要确定客户的意见——他们认为哪些方面进展顺利，哪些方面出了问题，哪些方面可以改进。这样做将使您对您的业务发展方向有一个坚实的把握，并且让您的客户感觉好像他们在您的业务方向上也有更多的代理。
 

先发制人的解决方案

当然，如果您想确保您的客户始终拥有最佳的业务体验，您需要能够预测并抢先处理任何和所有问题。这意味着仔细测试您的各种用户体验接触点，以确保它们始终正常运行并尽快处理任何潜在问题。
 

关于如何改善客户体验的最后说明

这似乎是在许多不同方向上的大量努力，只是为了专注于您业务的一个特定元素。但事实是，您的客户对您的业务的体验非常重要，您不容忽视。

如果您无法培养更好的客户体验，那么您的业务的其他元素有多好都无所谓。您可以使用最令人难以置信的产品经营世界上最高效的业务，但如果与您的业务交互的体验对您的客户来说不是愉快的体验，那也没关系。如果没有这一基本要素，您的企业将无法达到您认为真正能够达到的高度。

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