利用客户体验旅程地图提升顾客满意度

「客户至上」是所有公司不变的黄金守则。但随着民众消费能力的增加，以及网路大幅改变人们的消费和生活型态，做Marketing要面对的消费族群和习惯也越来越复杂。传统上，行销人员往往会根据市场调查的结果，设计出最符合大部分消费者需求的产品，或是依照客户的意见反馈来调整服务。然而，对于网路时代的行销理念来说，这些做法都稍微晚了一步。在一切讲求UX 用户体验的网络环境，预先了解客户的喜好及可能遇到的困难，才是提升顾客满意度、取得长期稳定销售成果的关键。要怎么能预先了解客户喜好呢？近十年兴起的企业如Uber、Airbnb都采用一个叫「客户旅程地图」的分析方法，在推出产品之前，就先推测客户体验，再根据分析的结果去设计或改进产品，以便于在新产品刚推出的时候，就可以取得很高的顾客满意度，并增加客户的回购率和忠诚度。想要进一步提升公司的产品销售表现吗？一起来了解什么是客户旅程地图，能为企业带来什么好处，实际上又应该如何制作。

 

什么是客户旅程地图？

客户旅程地图的原名为customer journey map，顾名思义就是制作一张图表，列出顾客从考虑购买产品、比较不同品牌商品、购买、使用到售后服务的详细时间轴体验流程。藉由制作顾客体验地图，公司可以更了解客户在整个过程中会受哪些外在因素影响体验，并检视目前公司所提供或预计提供的服务与顾客期待是否存在落差。简单来说，就是公司将自己当成一名客户，实际走过整个购买服务的过程，进而提出可以提升顾客满意度的方案。例如，一家主要通过网路销售的服饰店想要提升顾客满意度和销量，便制作从顾客决定购买衣服到售后服务的客户旅程地图。由于该服饰店销售的服饰以都会女性服装为主，主要客群为25-40岁的上班族女性，工作忙碌，平时习惯在网路上购买衣服。根据这些讯息，服饰店的行销人员就可以将自己当作潜在客户，在社群媒体上浏览该公司的广告，进而研究投放广告的时间、范围，以及广告图片内容是否符合消费者需求。比方说，这些消费者大多在手机上浏览社群媒体，行销人员实际在手机上浏览广告之后，可能会发现广告图片上的商品太小，无法第一时间吸引消费者的注意，便可针对这点作出调整。除了行销策略之外，包括购买产品管道、门市店的开设地点，或是提供客服的方式，都可以透过制作客户旅程地图来模拟客户体验，找到需要改进的部分。在制作客户旅程地图之前，企业团队通常需要收集足够的客户讯息，包括客群样貌、客户通常购买产品的方式、过往客户投诉的内容、过往广告转化率、访问客户等等，以尽可能模拟出最真实的客户体验。

 

制作客户旅程地图的好处

与传统的行销策略制定方法比起来，制作客户旅程地图有以下三大好处：比如一家保险公司在做完满意度调查之后，可能只会发现顾客对客服不满意，却无法知道造成顾客不满意的原因是服务据点不足，还是客服电话的等待时间太长。制作客户旅程地图可以更细部地了解顾客体验，像是公司人员在实际打过客服电话之后就会发现，电话在中午时段总是满线，无法满足上班族客户只能在中午休息时间打电话的需求。这时就可以考虑增加中午时段的客服人手，达到更高的客户满意度。2. 可以详细分析复杂的网购流程 但进入网路时代的好处是，行销人员可以轻易地取得详细的消费者浏览数据，像是哪些社群平台的广告转化率较高、哪些时段投放广告效果较好等等。藉由制作客户旅程地图，可以详细分析消费者在不同平台的体验，进而针对不同广告管道制定不同的行销策略。3. 增加对顾客的全面理解 制作客户旅程地图就像玩一场RPG游戏，让行销人员扮演客户的角色，实际体验客户在每一个环节会遇到的情况，以及这些外在因素会如何影响客户的购买意愿和对服务的满意度。根据这些资讯，公司可以对产品做更细部的调整，甚至在产品尚未推出前就可以预知顾客的感受，设计出更能让客户满意的服务。

 

制作客户旅程地图的三大注意事项

看完以上的介绍，也让你决定尝试制作客户旅程地图了吗？在开始工作以前，掌握以下三个小技巧，可以让你的客户旅程地图发挥更大成效。1. 锁定目标 例如，从公司目前的销售纪录来看，虽然新客户成长不少，但回头客的比率却直线下滑。这时就可以针对售后服务和产品配送去制作客户旅程地图，用最短的时间找出原因和解决方法，快速排除经营的障碍。2. 跨部门合作 此外，在找到解决方法之后，也需要各部门评估是否容易落实，以及应该如何进行。毕竟尽管行销人员站在面对客户的第一线，产品设计、物流等部门也是构成客户体验很重要的部分。在制作客户体验地图时，建议集合各部门的资讯和意见，才能达到更全面的结果。3. 以顾客问题为中心 在制作地图时，建议随时提醒团队成员以顾客角度思考，列出客户遇到的问题，并针对这些问题提出解方，避免落入传统上以企业角度出发的策略制定方法。希望以上的介绍有助于你了解客户旅程地图的基本知识。在网路时代，无论科技巨头或小型应用开发商，无不追求加深对客户的理解，以推出个性化的服务。在客户需要的时机和地点，提供最适当的服务，就是理解客户需求的最终目的。制作客户旅程地图，能帮助你朝了解客户又迈进了一大步。

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