电子签名在客户体验中的关键作用

什么是客户体验，为什么如此重要？

客户体验是指客户在购买产品或服务之前，之中和之后与品牌之间的互动有关的所有情感。

客户体验不仅是购买产品并对其满意的结果，而且还涉及整个旅程。例如，当客户通过Internet请求包裹时，包裹迟到了2周。如果索赔由客户服务解决，并且他们在下次购买时提供20％的折扣代码作为补偿，那么这种经历将对客户对品牌的认知产生积极影响。

在当今世界，消费者之间的联系和需求日益增加的情况下，如果存在激烈的竞争，则提供令人满意且令人难忘的客户体验对于以下方面至关重要：

• • 留住客户：满意的客户更有可能忠于品牌

• • 将客户转变为大使：满意的客户倾向于与周围的人以及他们的社交网络谈论他们喜欢的品牌

• • 改善品牌形象，尤其是在网上，负面评论可以迅速传播

• • 在竞争中脱颖而出：客户体验提供了一个新的舞台，使一些公司脱颖而出

电子签名的使用

伦敦研究公司（London Research）和Adobe 进行的一项新调查显示，使用电子签名的公司将其所提供的客户体验的改善视为其最重要的好处之一。直到最近，电子签名还被视为一种提高单个部门效率或提高其生产率的一种方式。

《电子签名2020：用例和机遇》由Digital Donut 姊妹公司London Research 与Adobe 于本月发布。它表明，五分之四的被调查公司将电子签名视为数位转型政策中的关键组成部分。电子签名在客户体验上以及效率和生产力都带来极大的帮助，并且此项技术也为客户、公司、合作伙伴带来更好的体验。而已经使用电子签名的公司将电子签名视为弥补客户数位化旅程中的差距。这意味着客户将从更快的签名过程中受益，而公司可以将签名阶段与其余数位化过程结合在一起。

电子签名改善客户体验的四种感受

1.独立感

在银行或开会中，你必须在很多人面前在合约上签字。他们目光凝视着你，你尝试着从你所感受到的压力中尽快获得签名，从而跳过阅读一些精美的印刷品并签名。这是很常见的事，对不对？有时候你可能想花更多时间仔细阅读合约后再签名，但是他们在你面前，就好像希望你赶快签约一样，让人备感压力。因此透过电子签名你可以拥有便利及独立性，即使你今天在咖啡厅，在床上，你都可以不受到外界干扰。

电子签名减轻了签署者的压力。

2.轻松自在

透过远距离签名的文书工具，不用在透过人力传送文件，不用等待寄送时间，担心错误快递收件时间，不管今天你是想要给厂商签合约的业务，还是你是等待合约到来的厂商，都可以不受时间、距离限制。

3.信心

电子签名的方式，可以将档案储存多年，如果是使用纸本的常常会归档混乱，纸张变黄甚至遗失的情况，导致未来可能需要麻烦客户或厂商补文件。但电子签名的档案，根据报导指出，可以减少遗失情况。

4.提供选择

虽然你使用了电子签名这样的系统，但也不意味每个客户或厂商都只能使用电子签名，但当你提供选择给别人时，对方一定会非常高兴。可以不用等待一天，可以不用开车一个小时以上，可以选择在自己家客厅没有别人盯着你看的压力。

时代的标志

研究还发现，使用电子签名现在已成为主流。接受调查的公司中，超过一半（54％）表示他们正在使用该技术，另有三分之一（31％）表示他们计划使用该技术。大型公司（年收入超过5000万英镑的公司）更可能采用该技术，将近三分之二的技术已经到位，而一半以上的小型公司却采用了该技术。在过去两年中迅速赶上来。

各种规模的组织都同意该技术的生产力，效率和CX优势，但是较小的公司更有可能认为电子签名可以为企业创造更好的形象（58％，而大型组织则为46％），它们可以提供帮助风险管理和法律保障（54％vs. 43％），并且它们有助于更快地确认收入（50％vs. 40％）。

在企业内部，电子签名的最大用户是销售部门。研究发现，接受调查的公司中几乎有一半（49％）已采用电子签名作为销售合同，另有五分之二（41％）计划这样做。其他大用户包括法律部门（39％），IT和运营（37％），市场营销（36％）以及客户服务，采购和人力资源（全部35％）。

即将到来的迹象

从历史上看，公司会逐部门采用电子签名，随着它们的好处越来越明显，它们会更广泛地推广。但是，随着公司交付客户体验的质量对于业务成功变得越来越重要，越来越重视CX 中电子签名的作用。这意味着旧的临时方法越来越不适用，并且正在推动具有该技术经验的组织以更具战略性的方式考虑它。因此，尽管生产力和效率收益将继续很重要，但更广泛的考虑因素（例如客户满意度和对业务的感知方式）对于将来考虑电子签名的公司而言变得越来越重要。

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