顶尖品牌如何设计顾客体验，提高被买单的机会？

可得即用（available）

想在众多资讯脱颖而出，品牌需要让顾客看到、听到或感受到自己，也就是品牌被受众「可得即用」。如何有意识地选择、设计体验呢？

最初阶的方法是强迫体验，如电视广告；其次是直接体验，电子报、社群媒体都属于此类；效果最好的是自然体验：消费者自己找上门。

顾客许可（permissioned）

隐私观念抬头，消费者现在可以掌控谁能接触他们，主动选择是否接受某个品牌传来的资讯。

许可分为内隐、外显两种，造访网站，就是含蓄地允许品牌取得他的个资，属于前者，不能直接推销；社群媒体按赞、追踪，就是一种外显型许可，品牌之后可以跟这群人沟通。

全个人化（personal）

在演算法的协助下，品牌可以提供消费者更个人、有区隔性的体验。

美国户外用品网站Backcountry 会根据相似购买行为，预测你想要的产品；在售后服务上，它雇用150 位「装备专家」帮助顾客解决的装备疑问，这种个人化服务，增加了105% 的下单。

真诚同理（authentic）

品牌应该展现真实、富有人性与同理心的声音，让消费者感受到你关心他们，才愿意开启沟通的桥梁。

在传递真诚同理的品牌体验时，也要配合受众使用媒体通路，如果在所有通路都发布相同的内容，会让消费者感到「不真诚」，而且在脸书上让人觉得有趣的品牌，不见得在YouTube 上受欢迎。

价值目标（purposeful）

真诚同理是指品牌的行为符合顾客预期，价值目标则是指行销活动背后的主轴。比方说，好自在一直把「让女性更有自信」当成目标，后续的行销行为都会跟着这个价值走。

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